Telefonknigge


Telefon-Psychologie. Optiomaler Einsatz von Technik, Stimme und Rhetorik

Seminar für alle, die Strategien zur Optimierung Ihrer Telefonpräsenz suchen

Das Telefon ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Hier zählt er erste
Eindruck. Und der muss stimmen. Unfreundliche Meldeformeln sind genauso
schädlich wie übertriebenes Gehabe a la CallCenter. Es liegt in der Hand des
Mitarbeiters, ob Kunden zufrieden sind oder nicht.

Wichtig ist, dass Konfliktgespräche gar nicht erst aufkommen.
Reklamationen müssen psychologisch geschickt gemanagt werden.

Aus dem Inhalt

5 Schritte zur Vorbereitung eines Telefongesprächs.
Schritt 1: Die mentale Einstimmung
Schritt 2: Organisation und Logistik rund um´s Telefon
Schritt 3: Optimaler Einsatz der Technik
Schritt 4: Stimmung durch Stimme
Schritt 5: Wahl des richtigen Zeitpunkts

5 Phasen: Wie Sie ein Telefongespräch effektiv strukturieren.
Phase 1: „Aufhänger“, Gesprächseröffnung, erfolgreiche Meldeformel
Phase 2: Spannungsbogen aufbauen nach dem AIDA-Prinzip
Phase 3: Argumentation nach dem „dialektischen Fünfsatz“
Phase 4: Durch ergebnisorientierte Abschlussfragen auf den Punkt kommen
Phase 5: Einwandbehandlung, Einbeziehung der Vorschläge des Gesprächspartners und Problemlösungs-Angebot

Überzeugungs-Strategien, falls Ihr Gesprächspartner anderer Meinung ist.
Strategie 1: Manipulationstechniken erkennen und abwehren
Strategie 2: Die 7 Gesetze der psycholgischen Beeinflussung von Menschen
Strategie 3: Aktives Zuhören und positives Feedback zur Konflikt-Prävention
Strategie 4: Die 5 Schritte zur Konfliktlösung
Strategie 5: Das Anti-Konfrontationsmodell zur Vermeidung von Eskalationen


Nachbereitung eines Telefongesprächs

Umgang mit persönlicher Frustration










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